ITIL of het Microsoft Operations Framework (MOF) inzetten bij het herstructureren van uw bedrijfsprocessen.

Soepel, efficiënt en klantgericht

Niet alle ICT afdelingen lopen even soepel en efficiënt. De kwaliteit van de dienstverlening laat in de perceptie van uw klant nogal eens te wensen over. Dit kan voortkomen uit reorganisaties, herstructureringen, maar ook uit veranderingen van verantwoordelijkheden of een integratie van meerdere afdelingen. Wij stemmen de werkwijze van uw afdeling af op de vraag vanuit uw organisatie. Inrichting van bedrijfsprocessen met behulp van ITIL (IT Infrastrcture Library) of MOF (Microsoft Operations Framework) en het vervatten van de service levels van uw dienstverlening in Service Level Agreements (SLA) of Dienstverleningsovereenkomsten (DVO) zijn voor ons bekend terrein.

Wij werken op basis van een expliciete opdracht en wederzijdse duidelijkheid over de te behalen resultaten. Vaak wordt een beroep op ons gedaan in periodes waarin technische of organisatorische stabiliteit hersteld moet worden of een afdeling ‘klaargestoomd’ moet worden voor een nieuw tijdperk. 

ITIL - Niet steeds het wiel opnieuw uitvinden

Voor het garanderen van continuïteit is het van belang dat ICT-organisaties aantonen dat zij herhaalbaar, consistent, controleerbaar en overdraagbaar prestaties kunnen neerzetten. ITIL is een bewezen methodiek om dit te structureren en waar te maken. Hiermee kan operational excellence worden bewezen. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is eind jaren tachtig ontstaan als initiatief van de Engelse overheid om de kosten en kwaliteit van IT-dienstverlening onder controle te krijgen. ITIL is wereldwijd de meest geaccepteerde methodiek voor IT Service Management. Getronics PinkRoccade introduceerde deze rijke bron aan ervaringen in Nederland.

ITIL omvat een reeks best practices voor processen gericht op beheer en exploitatie van de ICT-infrastructuur. Bij elk proces is aandacht besteed aan het doel, de activiteiten en de procedures, aan rolomschrijvingen, prestatie-indicatoren en managementrapportages. ITIL beschrijft vervolgens de gewenste procesmodellen voor – onder meer - inrichting van service desks, incidentmanagement en verandermanagement.

Processen en performance indicatoren worden binnen de ITIL processen continu afgestemd op de veranderende eisen van de business. Hiermee conformeert de ICT-organisatie zich aan de eisen die de business stelt. Eisen zoals bijvoorbeeld compliance met wet- en regelgeving en eisen met betrekking tot de kwaliteit, integriteit, consistentie, en transparantie van operationele processen.


Met ITIL kunnen organisaties, tezamen met NOVENSYS Informatie Management & Advies, de meest voorkomende ICT-processen snel opzetten, zoals:

Operationele processen

  • Configuration Mangement
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Change Management
  • Release Management

Tactische processen

  • Service Level Management
  • Financial Management for IT Services
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • IT Service Continuity Management
  • Security Management

MOF - Microsoft Operations Framework

MOF is de gestructureerde aanpak van Microsoft om de klant te helpen operational excellence op het Microsoft platform te bereiken.

MOF en ITIL

Volgens Microsoft is de IT Infrastructure Library (ITIL) de meest toonaangevende publieke bron van kennis op basis van best practices. Daarom heeft zij voor ITIL gekozen als basis voor Microsoft Operations Framework (MOF). Een van de minder ontwikkelde gebieden in de twee hoofdpublicaties op ITIL gebied (Service Support en Service Delivery) is de benadering van de Operations Mangement van IT-omgevingen. MOF breidt de ITIL-standaarden uit met richtlijnen voor de operations van IT-producten en -technologieen, in het bijzonder die van Microsoft.

Daarnaast introduceert MOF concepten die relevant zijn in moderne bedrijven, die steeds meer met elkaar samenhangen en steeds transparanter worden. Deze concepten bevatten een iteratieve levenscyclus met de nadruk op constante verbetering en gestructureerde management reviews om gerichte aandacht van het management te krijgen op keypoints in die levenscyclus.

Microsoft draagt hiermee nu bij aan ITIL en heeft geholpen bij het schrijven van 2 van de nieuwe boeken ("Planning to Implement Service Management" en "Applications Management"). Samen met de focus op operations management, maakt dit MOF tot een waardevolle uitbreiding van IT Service Management, waarvan het algemene deel ook voor andere platforms gebruikt kan worden.

Microsoft hanteerde de volgende uitgangspunten bij het ontwikkelen van MOF

Gebruik maken van best practices
Door gebruik te maken van ITIL, heeft Microsoft gebruik gemaakt van de meest wijdverbreide best practices als basis voor MOF.

Microsoft's intern bewezen concepten en best practices
Naast ITIL heeft Microsoft ook gebruik gemaakt van concepten en practices van haar eigen IT operations groups, professional services groups, partner community en customer community.

Geeft richtlijnen voor mensen en processen
Microsoft ontwikkelde MOF om haar technologie aan te vullen met specifieke richtlijnen voor mensen en processen die de technologie omgeven.

Gaat uit van end-to-end services
In plaats van uit te gaan van het managen van afzonderlijke technology componenten (e.g. workstations, servers), is Microsoft uitgegaan van het beheren van end-to-end IT-services (messaging, print services) als primair gezichtspunt.

Integratie met de hele IT levenscyclus
Microsoft ontwikkelde MOF om goed te integreren met planningsactiviteiten in de hele IT levencyclus.